La capacità di esprimere il proprio punto di vista

Tecniche di comunicazione nelle organizzazioni

Partendo dal presupposto che i lavoratori quotidianamente incontrano e si trovano ad affrontare situazioni organizzative e relazionali complicate e spesso difficili da gestire, diventa fondamentale sviluppare la capacità di interagire in modo positivo con clienti, colleghi e supervisori nel proprio ambiente lavorativo. La capacità di porsi in modo equilibrato ed efficace nell’ascolto e nell’osservazione di ciò che l’altro può comunicare e di dialogare in maniera altrettanto efficace, è un’abilità che deve essere adeguatamente promossa in ogni contesto di lavoro e che prende il nome di “assertività”.

Overview 

• L’assertività non è altro che la capacità di esprimere in modo chiaro e sincero le proprie emozioni e opinioni, il proprio punto di vista, senza tuttavia offendere né aggredire l’altro, anche se molto spesso una persona diversa da noi non avrà lo stesso punto di vista.
• Al contrario, si dice che la non-assertività è contraddistinta dalla comunicazione dei propri punti di vista e dei sentimenti in un modo eccessivamente aggressivo o passivo, che porta gli altri a ignorare o respingere facilmente quest’ultimi.

Il lavoro che ci invita a relazionarci con l’altro

Nell’ambiente di lavoro siamo continuamente in contatto con altre persone, le cui condotte sono inevitabilmente condizionate dalle caratteristiche individuali, nonché dai bisogni, dalle aspettative, dalle motivazioni e ambizioni che ne “animano” i ruoli e che possono talvolta determinare disfunzionalità relazionali, non sempre facili da gestire. Proprio perché trascorriamo buona parte del nostro tempo lavorando, diventa rilevante apprendere a stabilire rapporti rispettosi e di collaborazione con i propri colleghi, superiori e clienti. È viva più che mai la necessità, da parte dei singoli lavoratori e delle stesse organizzazioni, di considerare strategici non soltanto i processi comunicativi, ma anche l’incremento delle abilità relazionali, a prescindere dal tipo di professione svolta, dalle funzioni esercitate e dalle caratteristiche delle strutture organizzative.

Valutazione della situazione

Quando soffriamo di eccessivo stress, iniziamo ad avere minor capacità di valutazione e di autoregolazione, col rischio di cadere in condotte indesiderate.

Bannerman (2012) ha individuato alcuni fattori che potrebbero innescare una comunicazione disfunzionale: progetti stressanti, specialmente quando la  scadenza è serrata; risultati o attività che non soddisfano gli standard della persona; una mancanza di valorizzazione del proprio ruolo; un riconoscimento non adeguato da parte dei superiori.

Ognuno dei precedenti elementi potrebbe essere istintivamente percepito dall’individuo come una minaccia alla propria identità (anche professionale) e alla posizione ricoperta all’interno dell’Organizzazione e come tale causare quella che l’autrice definisce “valutazione errata del pericolo” (Mistaken Assessment of Danger, MAD). Tale giudizio errato farà emergere timori e preoccupazioni più o meno consapevoli, che potrebbero portare la persona a impegnarsi in comportamenti aggressivo-difensivi (Behaviour Aggressively Defensive, BAD), finendo per alimentare la tensione con colleghi e superiori che andranno successivamente a convalidare, attraverso feedback potenzialmente negativi, tale iniziale percezione errata.

Comunicazioni disadattive: Passiva e aggressiva

Se comunichiamo in modo passivo o troppo aggressivo, il nostro messaggio potrebbe non essere compreso poiché le persone sono impegnate a reagire alla nostra consegna.
Se usiamo uno stile aggressivo, potremmo diventare individui che ignorano i bisogni, i sentimenti e le opinioni degli altri; tutto ciò porterebbe a farci apparire in un modo sbagliato, ovvero come una persona che vuole essere sempre nel giusto e superiore rispetto agli altri.
Ora consideriamo il comportamento passivo-aggressivo; se comunichiamo in tale modo potremmo dire di sentirci liberi di esprimere la nostra opinione senza filtri ed essere sarcastici o lamentarci degli altri alle loro spalle. Invece di affrontare direttamente un problema, possiamo mostrare la rabbia e i sentimenti attraverso le azioni o un atteggiamento negativo.

Comunicazione assertiva

L’assertività,” secondo Libet e Lewinsohn (1973), “è la capacità del soggetto di utilizzare in ogni contesto relazionale, modalità di comunicazione che rendano altamente probabili reazioni positive dell’ambiente e annullino o riducano la possibilità di reazioni negative”. Il comportamento assertivo è un comportamento sociale che consente, pertanto, di raggiungere gli obiettivi prefissati senza creare situazioni di conflittualità (o aiutando a gestire quelle già manifeste) nel pieno rispetto dell’altro e di se stessi in quanto non si cede incondizionatamente alle richieste dell’altro e neppure si tenta di imporre le proprie.

La condotta assertiva si esprime attraverso la capacità di utilizzare lo stile relazionale e la modalità di comunicazione più adeguati in base al contesto relazionale e all’obiettivo per cui ci si sta relazionando.

I benefici tipici dell’essere assertivi sul lavoro

Speed et al. (2018) hanno individuato alcune conseguenze positive dell’essere assertivi:

• avere meno stress e ansia;
• riuscire a gestire meglio il tempo;
• avere relazioni migliori con i colleghi;
• avere un’immagine positiva di te stesso e del tuo lavoro;
• contribuire a un ambiente di lavoro sano e proficuo;
• ottenere migliori risultati personali e con il team.

Il Mito di Mehrabian 

Nel 1967, lo psicologo statunitense Albert Mehrabian definì i 3 livelli di comunicazione:

• Non verbale: tutto ciò che riguarda il movimento del corpo, la gestualità e la postura
• Paraverbale: tutto ciò che riguarda il tono della voce, la velocità e il ritmo
• Verbale: tutto ciò che riguarda il contenuto e l’informazione trasmessa.

Secondo questa teoria, in una comunicazione gli aspetti dominanti sono quelli non verbali e paraverbali. Nello specifico, Mehrabian sosteneva che: “il processo comunicativo dipende per il 55% da elementi non verbali, per il 38% da elementi paraverbali e per il 7% da aspetti verbali”. Sull’onda di questa teoria, molti si sono schierati, sostenendo che non conta tanto cosa diciamo, ma come lo diciamo.

Ma a meno che il comunicatore non stia parlando dei propri sentimenti e atteggiamenti, questa teoria è inapplicabile, in quanto ciò che è venuto a mancare è stata la sua contestualizzazione. In realtà si potrebbe assumere che non è la teoria ad essere errata, ma piuttosto la sua interpretazione. Contrariamente a tutti quelli che hanno screditano la comunicazione verbale, le parole sono fondamentali. Paolo Borzacchiello (2019), uno dei massimi esperti di comunicazione e interazione umana, qualifica le parole come lo strumento con cui definiamo la realtà circostante.

In definitiva, in un processo di comunicazione è importante “cosa” si dice tanto quanto “come” lo si dice.

Sempre secondo Borzacchiello l’errore sta nell’attribuire delle percentuali fisse ai 3 livelli di comunicazione di cui ci parla Mehrabian.

References  

Bohlmeijer, E., Prenger, R., Taal, E., & Cuijpers, P. (2010). The effects of miùndfulness-based stress reduction therapy on mental health of adults with a chronic disease: A meta-analysis. Journal of Psychosomatic Research, 68, 539–544.

Bannerman, N. R., (2012). Dealing with High Conflict People. Ryan Bannerman Associates. People Effectivenes & Communication Solutions.

Borzachiello, P. (2019). La parola magica. Mondadori.

Chiesa, A., & Serretti, A. (2009). Mindfulness-based stress reduction for stress management in healthy people: A Review and meta-analysis. The Journal of Alternative and Complementary Medicine, 15(5), 593-600.

Dane, E. (2011). Paying attention to mindfulness and its effects on task performance in the workplace. Journal of Management, 37(4), 997-1018.

Glomb, T. M., Duffy, M. K., Bono, J. E., & Yang, T. (2011). Mindfulness at work. In J. Martocchio, H. Liao, & A. Joshi (Eds.), Research in personnel and human resource management (pp. 115–157).

Grossman, P., Niemann, L., Schmidt, S., & Walach, H. (2004). Mindfulness-based stress reduction and health benefits: A meta-analysis. Journal of Psychosomatic Research, 57, 35-43.

Libet, J. M., & Lewinsohn, P. M. (1973). Concept of social skill with special reference to the behavior of depressed persons. Journal of consulting and clinical psychology, 40(2), 304–312.

Mehrabian A., (1967). Nonverbal Communication. Routledge.

Mesmer-Magnus, J., Manapragada, A., Viswesvaran, C., & Allen, J. W. (2017). Trait mindfulness at work: A meta-analysis of the personal and professional correlates of trait mindfulness. Human Performance, 30(2-3), 79-98.

Rombola, V. (2016). Stress lavoro-correlato: Mindfulness e Training autogeno come pratiche di prevenzione.

Speed, B. C., Goldstein, B. L., & Goldfried, M. R. (2018). Assertiveness training: A forgotten evidence-based treatment. Clinical Psychology: Science and Practice.